Même si c’est difficile à concevoir, les avis clients sont un moyen de plus pour vous aider à mieux communiquer et améliorer votre image de marque. Dans cet article nous verrons comment mettre toutes les chances de votre côté afin d’améliorer votre communication et ainsi votre image de marque.
L’importance des avis clients dans votre stratégie de marque
Les retours de vos clients sont importants à plus d’un titre pour votre marque, on peut citer 3 effets positifs de la bonne utilisation de ces derniers.
Les avis clients et le référencement naturel
Nous vous en parlions déjà il y a quelques temps sur l’article consacré aux commentaires / avis et le SEO, mais les avis et commentaires améliorent le référencement naturel de votre site. De signaux directs ou indirects, Google aime donner un petit coup de pouce aux sites et au local pack qui bénéficient d’avis. Mais gardez à l’esprit que pour l’un comme pour l’autre, des signaux (même et surtout en dehors de votre site) vont vous aider à mieux vous positionner.
En effet ce sont les clients qui parlent le mieux d’une entreprise généralement, et quand ces avis sont fiables (comprendre par des plateformes d’avis vérifiés), Google peut s’en servir afin de se dire “Ok, ce site est crédible”.
La réassurance des avis clients
Qui n’a pas cherché des avis clients sur une entreprise qu’il ne connaissait pas quand il souhaitait acheter un produit de cette marque ? Et oui les avis clients sont un bon moyen (généralement) de s’assurer de la crédibilité de l’entreprise et des produits ou services qu’elle propose.
Evidemment la réassurance passe par des avis vérifiés et non par des avis directement intégrés sur le site de la forme “Jean Dupont : J’adore ce produit”. Ce genre d’avis non vérifiés, courts et sans photos vont amener de la suspicion et vous desservir.
Si vous souhaitez vraiment intégrer des avis clients dans votre site sans plateforme intermédiaire, pensez à donner au maximum d’informations comme :
- Une photo du client avec le produit (si vente de produit)
- Son nom / prénom
- Son poste et entreprise (si b2b)
- Un commentaire relativement détaillé
L’image de marque est liée aux avis clients
Vous pouvez vous donner n’importe qu’elle image possible pour votre marque, mais il ne faut pas oublier que si la majorité des clients vous collent une étiquette et le font savoir à travers des avis, votre image sera celle-ci. Le client a toujours raison, surtout quand tous les clients pensent la même chose.
Ceci est particulièrement visible sur les restaurateurs par exemple, la note moyenne d’un établissement sur sa page Google est un reflet de l’expérience client proposée. Et plus le nombre d’avis croit dans un sens, plus on peut penser que ce n’est pas une anomalie. Attention, cela ne veut pas non plus dire que c’est irréversible…
Les avis négatifs, une aide précieuse à votre service
Ils font peur et pourtant ils sont si utiles, les avis négatifs ne font jamais plaisir, soyons honnête, mais il faut savoir différencier le bon avis négatif du mauvais avis négatif, c’est comme le bon et le mauvais chasseur !
Le mauvais avis négatif c’est un avis négatif purement “destructeur”, il n’est là que pour nuire, il peut être insultant, sans explication préalable, voire un avis (note) sans commentaire associé. Il ne renseigne pas le potentiel client sur les possibles défauts d’un produit ou d’un service proposé par une marque et on peut légitimement penser qu’il s’agit d’une “anomalie“. En effet personne ne fait jamais l’unanimité malgré toute la bonne volonté du monde. Pas de panique à bord donc.
Le bon avis négatif, vient certes partager son expérience négative, mais il apporte des clés de compréhension pour le potentiel client, mais mieux, il vous permet de voir sur quels points vous avez des efforts à faire ! Entendons nous bien, je ne dis pas que vous avez sciemment mal fait quelque chose pour embêter le client non, mais qu’un élément est passé sous votre vigilance.
Un exemple simple dans la vente de produit est le cas de la livraison. Quand un client achète sur une boutique X et que le produit est expédié le jour même mais livré 1 mois après à cause de soucis de livraisons d’une entreprise de livraison Y, bien souvent le souci de livraison viendra pour le client de la boutique X. En soit vous ne pouvez pas y faire grand chose vous n’êtes pas au volant du camion quand bien même vous ayez relancé le livreur, vous êtes dépendants de l’entreprise de livraison, ses aléas etc.. Le mieux à faire pour vous est de bien communiquer auprès de votre client pour lui assurer que vous avez mis tout en œuvre afin qu’il soit livré rapidement.
Si vous cherchez à constamment vous améliorer, alors ces avis sont des mines d’or, car ils vous donnent des informations sur les éléments qui peuvent poser problème.
Il faut répondre aux avis négatifs
Tout comme il est important de répondre aux avis positifs, répondre aux avis négatifs est également important si ce n’est plus, puisque vous allez pouvoir apporter des éléments de compréhension et des solutions à votre client mécontent certes, mais aussi à vos potentiels futurs clients ! En effet une réponse à un avis négatif avec une solution proposée aura des répercutions positives. Donc n’oubliez jamais que quand vous répondez à un avis négatif vous communiquez auprès de toute votre potentielle clientèle ! Donc quand vous écrivez des noms d’oiseau à un client mécontent, vous l’écrivez à tous les potentiels clients qui se disent “Ah ok, donc lui il insulte ses clients, sympa…”.
Une réponse professionnelle, cordiale, qui propose des solutions à un avis négatif sera forcément positive pour vous, le client saura qu’en cas de problème, vous vous souciez de sa satisfaction, et que vous savez garder la tête froide. Donc soignez vos réponses !
Pour ce qui est des “mauvais” avis négatifs, ceux qui n’apportent rien, qui peuvent être insultants et sur lesquels vous ne pouvez pas répondre en détail, répondez tout de même en cherchant à comprendre ou à chercher des solutions en répondant quelque chose de la forme “Nous sommes désolés que nos services ne soient pas à la hauteur de vos attentes, soucieux de la satisfaction client, n’hésitez pas à nous contacter pour nous en dire plus afin de trouver des solutions”. Bien entendu c’est une réponse très générique, c’est plutôt pour vous donner le ton. Vous offrez toujours une solution, vous ne fermez pas la porte et améliorez votre image par la même occasion par votre sang froid.
L’avis des clients a un impact sur le choix d’un établissement
D’après des études qui datent de 2023, plus de la moitié des personnes consultent des avis en ligne avant de se rendre dans un établissement ou pour choisir entre plusieurs établissements. À savoir que la plateforme la plus utilisée pour comparer est Google. Quant aux secteurs où les avis comptent le plus, on retrouve les bars et les restaurants, ainsi que le milieu médical, les assurances et les établissements bancaires.
