Ahh L’intelligence artificielle… Une nouvelle ère s’est ouverte l’année dernière avec la mise en avant de l’intelligence artificielle au grand public, et qui dit nouvel outil disponible au grand public, dit utilisation intempestive dans tous les domaines possibles. Le temps passant, l’IA se limitera à des domaines où elle sera vraiment utile et fera gagner du temps, et il y a fort à parier que la génération de contenu, et les chatbots seront de plus en plus courants à l’avenir. Mais à quel prix ?
Perte de touche personnelle
À l’origine, quand vous avez créé votre une nouvelle marque, vous aviez sûrement en tête un ton que vous souhaitiez y donner, une image que vous vouliez faire transparaître, et logiquement à destination d’autres humains.
Utiliser l’IA générative dans le but de créer du contenu ou de répondre automatiquement à vos clients vont de fait lisser votre image, et vous posséderez un ton identique à n’importe quelle autre marque utilisant une IA.
Pour ne prendre que mon exemple personnel sur ce blog, je ne me vois pas utiliser l’IA pour rédiger des articles, pourquoi ? Car à force d’écrire, j’ai pris une habitude de ton, de façon de présenter les choses, de glisser des références personnelles, et plus généralement, j’apporte mon expérience. Chose que l’IA ne peut pas apporter, elle lisserait mon article, et quand bien même l’information serait la même, la façon de l’écrire n’aurait rien à voir (en mieux en pire là n’est pas la question !)
Problèmes de compréhension et de confiance mutuelle
Comme j’en parlais lors de l’article traitant de l’IA, il faut être conscient que les IA génératives n’ont pas pour vocation d’être des sources d’informations fiables, et c’est tout à fait normal. Cependant faites le test autour de vous lors d’un repas de famille pour avoir le maximum de profils différents et posez la question : d’après vous l’intelligence artificielle est elle fiable pour de l’information ?
Il y a de fortes chances qu’on vous réponde oui, car elle ne doute jamais, elle répond avec aplomb et que “Oulala c’est de l’intelligence artificielle” sans savoir pour autant ce que ça veut dire ni savoir comment cela fonctionne. L’image de l’IA aux yeux du grand nombre reste celle de Terminator.
Autre souci, vous allez avoir des cas que l’on a tous connus où une intelligence artificielle là pour nous aider, ne comprend pas notre demande, et nous fait répéter, reformuler, puis abandonner quand un humain aurait compris l’intention initiale.
Il y a donc un problème avec l’utilisation de l’IA générative pour ces cas-là, car dans l’un, l’information donnée n’est probablement pas fiable et si elle n’est pas vérifiée risque de poser problème à terme, et dans l’autre cas elle ne comprend pas ou mal les intentions initiales d’une personne.
Perte d’identité de marque
Qui de mieux pour parler de votre marque que… vous ? Vous ne pouvez pas confier la création de contenus à une intelligence artificielle en vous disant “Elle saura mieux dire que moi !”, évidemment que non, votre force, c’est l’humain derrière, pas un robot.
Pour faire un parallèle avec une autre situation, quand vous parcourez le site internet de deux entreprises du même secteur, préférez vous (à qualité globale plus ou moins égale) le site internet de l’entreprise qui aura des photos de ses salariés, de ses locaux, et de ses produits, ou alors le site internet de l’entreprise qui n’aura que des photos de banque d’image que vous voyez sur tous les sites ?
Et bien pour le contenu généré par IA c’est la même chose, une IA écrit comme … une IA, ce n’est pas pour rien qu’il est possible de détecter les textes générés par des intelligences artificielles car elles respectent des règles de construction de phrase / paragraphes qui ne sont pas courant chez l’humain.
Manque d’interaction (chat bot)
Laissez-moi dresser le tableau :
Vous avez souscrit à un service quelconque, mais malheureusement, ce service est en panne, vous cherchez donc de l’aide auprès du support et là vous tombez nez à nez avec “Supsup le Chatbot” qui au final ne fait que vous réciter les réponses préfabriquées et souvent inutiles sans vous donner de réelles réponses à votre problème.
On est bien d’accord que quand vous avez un problème avec un service ou un produit, le fait de ne pas avoir la possibilité d’avoir un humain pour vous aider augmente significativement votre envie de jeter le dit produit par la fenêtre ? (ou alors ce n’est que moi ?)
D’une manière générale, l’utilisation d’un chatbot, quand votre client s’attend naturellement à une personne humaine, va augmenter son degré d’insatisfaction, de méfiance et ses chances de se détourner de votre marque, donc pensez-y avant qu’il ne soit trop tard.
Il faut trouver l’équilibre entre humain et intelligence artificielle
Si tous les points soulevés dans cet article peuvent laisser penser que j’ai l’IA en grippe, ce n’est pas le cas, mais je préfère plutôt calmer les ardeurs face à la nouveauté et les incompréhensions qui peuvent en découler. Nombreuses sont les personnes qui ont vu l’IA comme le nouvel eldorado pour la rédaction de contenu pour des clients à moindre coût / effort, de faire du SEO de qualité car “Héhé je vais être intelligent et demander à l’IA de me faire un contenu optimisé SEO !!”, et encore d’autre choses…
L’IA est une bonne chose, mais à utiliser avec parcimonie, ce n’est pas la réponse au mystère de l’univers (et puis tout le monde sait que c’est 42…), elle peut être utile pour vous aider à reformuler, à condenser un texte long, à vous donner des idées ou des structures d’articles ou pages etc..
Pour l’interaction humaine, vous pouvez garder un chatbot, mais pas au détriment de l’humain, mais en complément ! Quand un humain est disponible dans les horaires de travail, l’humain répond, quand personne n’est disponible comme la nuit par exemple, le chatbot peut prendre le relais …
Nous sommes encore aux prémices de l’intelligence artificielle, et tous les secteurs explorent ses possibilités. Comme pour toute innovation, l’IA sera délaissée dans certains domaines et entraînera une révolution dans d’autres. Seul le temps permettra de faire le tri.
